Service Desk
Questa offerta integra ed estende l’offerta “Help Desk”, in modo da supportare un servizio di Help Desk più evoluto, che diventa unico punto di contatto per gli utenti finali, al fine di risolverne tutte le richieste, siano esse:
- Richieste di supporto
- Richieste di erogazione di servizi standard
Richieste di nuove configurazioni- Richieste di cambiamento
- Richieste di informazioni
- Reclami
- Etc.
Il cliente target è un’azienda che ha la necessità di tracciare e controllare tutto il processo di supporto degli utenti, implementando un unico punto di contatto (SPOC) che si occupi di raccogliere e gestire tutte le richieste di supporto ricevute dagli utenti.
Uno SPOC migliora l’efficienza dell’azienda in quanto si occupa di risolvere tutte le problematiche che ostacolano gli utenti nel loro lavoro quotidiano.
Inoltre la gestione della configurazione permette di avere sotto controllo il parco degli asset degli utenti, nonché i Servizi erogati e le componenti tecnologiche che li supportano, in modo da aiutare l’IT a fare una attività di manutenzione proattiva molto efficace.
La nostra piattaforma permette di:
- Registrare e classificare opportunamente tutte le richieste di supporto
- Indirizzare gli incident ai corretti gruppi di supporto per la risoluzione
- Migliorare e automatizzare la comunicazione con gli utenti
- Dare agli utenti finali la possibilità di registrare in autonomia le proprie richieste e di controllarne lo stato
- Tracciare tutte le attività effettuate per la risoluzione di un incident
- Avere un elenco degli asset assegnati agli utenti e collegare ad essi gli incident.
- Valutare le performance dei gruppi di supporto e del servizio erogato verso il cliente finale
- Tracciare la risoluzione definitiva dei problemi ricorrenti o di particolare entità mediante un processo dedicato all’individuazione della causa primaria del problema (Problem Management)
- Avere un approccio proattivo alla risoluzione delle problematiche
- Fornire agli utenti un portale per la richiesta dei servizi, con un approccio a "carrello della spesa", con una esperienza utente efficace e riconoscibile (come su un sito di e-commerce)
- Coordinare, monitorare e rendere efficiente l’erogazione dei servizi standard
- Coordinare il processo di approvazione ed esecuzione dei cambiamenti
- Modellare e gestire la configurazione degli asset
- Modellare i servizi e descriverne le relazioni con gli asset tecnologici
- Rappresentare graficamente il modello dei servizi
- Governare il processo di gestione della configurazione
- Misurare e migliorare la Customer Satisfaction
- Tenere sotto controllo gli accordi sul livello di servizio pattuiti (SLA)
- Gestire tutti i costi relativi ai servizi erogati e ribaltarli sugli opportuni centri di costo
- Effettuare analisi statistiche su tutte attività effettuate
La soluzione è ITIL Compliant e si compone delle seguenti componenti:
- Interaction Management
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- Configuration Management
- Service Request Management
- CMDB
- Service Level Management
- Self Help Portal
- Service Catalog
- Knowledge Management